Utrata klienta raczej nie wywołuje przyjemnych emocji. Chyba że odchodzi „trudny klient”, z którym sami nie potrafiliśmy się rozstać. Wtedy można odetchnąć z ulgą 😉 Przeważnie jednak jest to stres.
Temat ten pojawił się ostatnio w Klubie Lektora – jedna z lektorek doświadczyła wielu emocji związanych z nagłą rezygnacją klientki. Porządnie to przegadałyśmy i w efekcie powstał protokół postępowania w takich sytuacjach. Postanowiłam udostępnić go tutaj, bo wiem, jak trudne są takie momenty i chcę Ci w nich trochę pomóc.
Przyczyna rezygnacji
Rezygnacje podzieliłabym na trzy kategorie:
- pracujesz z klientem bez regulaminu, może zrezygnować z dnia na dzień,
- masz regulamin, klient korzysta z okresu wypowiedzenia,
- klient rezygnuje w związku z nagłą i trudną sytuacją życiową.
W moim odczuciu najbardziej bolą „rozstania” w punkcie pierwszym. Z jednej strony z dnia na dzień tracisz część swojego dochodu (i nie masz zapasowego czasu, żeby znaleźć nową osobę), z drugiej w tyle głowy pojawia się złość na siebie, bo przecież można się było zabezpieczyć. Jak w toksycznej relacji — dużo dajesz, mało oczekujesz i, w efekcie, dostajesz w zamian.
Mając ustalony okres wypowiedzenia, tworzysz sobie bufor na załatanie luki w budżecie. Przeważnie umawiam się z klientami na miesięczne wypowiedzenie, ze skutkiem na koniec kolejnego miesiąca. Ryzyko: nie brać rezygnacji personalnie. Jeśli wiesz, że zajęcia były ok, tylko chodzi na przykład o problemy kursanta z kasą czy czasem, nie wkręcaj sobie, że to CIEBIE klient odrzuca. Nie. On po prostu dba o siebie.
Trzeci przypadek jest szczególnie istotny, bo rzutuje na to, jak ludzie Cię zapamiętają.
Zdarzają się czasem nagłe sytuacje życiowe, jak ciężka choroba bliskiej osoby. W takim kontekście zapominamy o jakimkolwiek okresie wypowiedzenia, idziemy klientowi maksymalnie na rękę. On tego bardzo potrzebuje i zapamięta na długo, jak potraktujesz go w tej sytuacji. I z tego miejsca przechodzimy do pierwszego kroku naszego protokołu, czyli…
Krok 1: focus na własne emocje
Niezależnie od przyczyny rezygnacji, odejście klienta nie jest miłe. Kojarzy się z odrzuceniem, tworzy problemy finansowe. I trzeba dać temu przestrzeń. Napisałam przed chwilą, że warto pomóc kursantowi w trudnej sytuacji. JEDNOCZEŚNIE trzeba też zaopiekować się sobą. Bo utrata klienta może wywołać w Tobie lęk i złość. I to jest ok. Możesz zachować się profesjonalnie i jednocześnie odczuwać te wszystkie „brzydkie” emocje. Nie próbuj ich zepchnąć do piwnicy, bo będzie jeszcze gorzej. Wprost przeciwnie — usiądź i ponazywaj swoje stany. Np.:
- „Jestem wkurzona, bo tyle pracy włożyłam w tę relację, a ona teraz w ogóle nie dba o mnie.”
- „Boję się, bo zbliżają się wakacje i znów będzie problem z kasą.”
- „Mam po dziurki w nosie tego szukania klientów.”
To zadanie może się wydawać soft and squishy, ale jeśli je pominiesz, ryzykujesz utknięcie w reakcji walki lub zamrożenia. Czyli Twoje dalsze decyzje będą wynikały z lęku, a nie spokojnej, stabilnej oceny sytuacji.
Krok 2: empatyczny rozmówca
Kiedy wchodzimy w reakcję walki, ucieczki lub zamrożenia, nasz mózg robi jedną rzecz: odłącza korę przedczołową od podejmowania decyzji. W jednej chwili zamieniasz się w walczące o przetrwanie zwierzątko. I teraz następuje ciekawa rzecz: żeby wrócić do zbalansowanego stanu, potrzebujemy kontaktu z ugruntowanym, spokojnym człowiekiem, który znajduje się akurat w „zielonej strefie”. Dlatego łap za telefon i dzwoń do kogoś, kto w empatyczny sposób wysłucha Twojego problemu.
Krok 3: ocena sytuacji
Zanim zaczniesz działać, przyjrzyj się sytuacji. Jak utrata klienta faktycznie wpływa na Twój budżet? Czy faktycznie potrzebujesz nowej osoby, żeby bilans finansowy się spinał? A może poświęcisz uwolniony czas na napisanie e-booka? Albo nawet… pójście na siłownię?
Piszę o tym, bo, serio, 80% lektorów, z którymi pracuję, tak naprawdę nie wie ani ile zarabia, ani ile dokładnie wynoszą ich miesięczne wydatki. Co jest masakryczne, bo nie masz wtedy pojęcia, ile lekcji i za jaką stawkę musisz poprowadzić, żeby móc spokojnie spać. W efekcie serwujesz sobie stały podświadomy stres, że masz za mało.
Krok 4: plan działania
Dopiero teraz możesz planować dalsze kroki. Zacznij od brainstormingu dostępnych opcji. Chcesz zastąpić klienta 1:1, czy może stworzysz w to miejsce parę? Ustawisz reklamę, wrzucisz ogłoszenie na grupy czy poprosisz kursantów o referencje? To przestrzeń na wyłączenie automatu i zrobienie czegoś w proaktywny sposób. Ale powtórzę to jeszcze raz — bez przywrócenia ustawień fabrycznych swojego mózgu i zbalansowania emocji będziesz jak ta mucha na szybie, która w ciemno szuka drogi ucieczki. Nie bądź muchą 😉
Co myślisz o tym protokole? Coś byś do niego dodałx? Jak Ty reagujesz na rezygnacje? Daj mi znać.
Mam też prośbę. Znasz lektora, któremu pomógłby ten tekst? Podaj go dalej 😊
